En 1999, un pequeño equipo del sector de la enfermería especializada se propuso crear una empresa que no tuviera los problemas típicos de muchas organizaciones del sector. El crecimiento de Plum al principio fue lento, debido a que su estrategia consistía en adquirir instalaciones de rehabilitación y atención médica a largo plazo, profundamente disfuncionales y con importantes desafíos médicos y financieros. Con cada adquisición, la dirección de la empresa desarrollaba nuevas formas de resolver los grandes desafíos a los que se enfrentaban. Pero sabían que si querían acelerar el crecimiento, necesitarían un enfoque sistemático y escalable que les permitiera fomentar una cultura centrada en personas clave para darle la vuelta al negocio.
Como el trabajo de Arbinger ya había ayudado a otras organizaciones del sector sanitario, Plum recurrió a Arbinger para desarrollar un modelo de liderazgo, un marco cultural organizacional y herramientas para el personal que permitieran a cada instalación recién adquirida integrarse en la cultura de Plum y al mismo tiempo, empoderar al equipo ejecutivo de cada instalación, antes disfuncional, para conseguir darle un giro a la empresa.
Los consultores de Arbinger empezaron con consultoría estratégica presencial y coaching telefónico al equipo ejecutivo. Desarrollaron e implementaron una hoja de ruta estratégica que permitiría la transformación cultural durante y después de cada adquisición. Gracias a este trabajo inicial, el equipo ejecutivo pudo desarrollar políticas y procedimientos e implementar prácticas de trabajo colaborativo que servirían como base de una cultura de mentalidad fuera de la caja. A través de sesiones de coaching continuas, Arbinger trabajó para dotar a los líderes ejecutivos de las habilidades necesarias para hacer crecer y desarrollar a los gerentes de las instalaciones.
Los líderes de Plum y Arbinger trabajaron juntos para personalizar los programas de formación y materiales de mantenimiento e implementarlos a todos los niveles de la organización e integraron las herramientas de Arbinger a la misión y valores fundamentales de Plum. Se desarrollaron programas específicos para líderes y herramientas de soporte para ayudar al personal base a aplicar la mentalidad fuera de la caja en su trabajo diario (Figura 1).
Al implementar las herramientas de Arbinger en toda la organización, Plum ha crecido a un ritmo extraordinario (en los últimos 10 años ha aumentado el número de instalaciones y empleados en casi un 500%) y se ha asegurado de que cada instalación que se adquiere esté completamente integrada con su cultura, centrada en los resultados y en el paciente. Entre otras métricas clave, Plum mide la calidad de la atención al paciente por los resultados obtenidos en las inspecciones obligatorias que realizan las agencias reguladoras. Entre 2008 y 2010 las agencias estatales detectaron en las instalaciones de Plum un total de 6 deficiencias de nivel G (un nivel G o más en la la calidad de atención al paciente indica que algún paciente sufrió daños reales), cuando la media del sector se situaba en 29,25 deficiencias de la misma severidad para los competidores de tamaño similar. Las instalaciones adquiridas que habían sido citadas por deficiencias importantes en los resultados de calidad de atención al paciente, mejoraron drásticamente la nota en los dos años posteriores a la adquisición de Plum e implementación de las herramientas de Arbinger (Figura 2).
Plum Healthcare ahora gestiona 63 centros de enfermería especializada y cinco agencias de atención médica domiciliaria y hospitalaria ubicadas en regiones geográficas estratégicas en California, Utah y Arizona. En 2010, cuando Plum adquirió 27 de sus 63 instalaciones, contrataron a Arbinger para que ayudara a resolver los numerosos desafíos complejos inherentes a la integración de una compañía recién adquirida, con más de 3.900 enfermeras, en el creciente sistema de atención médica de Plum. Los resultados de la implementación de las herramientas de formación y seguimiento de Arbinger en todas las instalaciones recien adquiridas de Plum han demostrado ser muy positivos, observándose una mejora significativa en las métricas cuantitativas y cualitativas. Por ejemplo, los indicadores de calidad clínica de Plum mejoraron un 37% de 2011 a 2016. El número de inspecciones federales de las instalaciones de Plum, un indicador clave de la calidad de atención al paciente, es un 34% inferior a la media del sector. La figura 3 muestra los resultados de las inspecciones anuales del Departamento de Salud de California con respecto a los estándares regulatorios de atención al paciente de nueve instalaciones de Plum. En todos los casos, la aplicación e implementación de los programas de Arbinger permitió que cada nueva adquisición demostrara un cumplimiento sustancial durante las inspecciones regulatorias, un indicador clave de que la cultura fuera de la caja de Plum proporciona una excelente atención clínica continuada.
