Imagina un departamento de policía que se interesa por la reacción de los ciudadanos después de cada interacción. Ahora imagina que el mismo departamento de policía realmente considera y responde a cualquier comentario o reacción negativa con el fin de mejorar su servicio.

¿Demasiado bonito para ser verdad? Pues puede ser.

La ciudad de Carthage, en Missouri, es conocida por las batallas y los arces de la época de la Guerra Civil, pero con los medios de comunicación locales recogiendo la nueva iniciativa de su Departamento de Policía, la ciudad está a punto de ser conocida por otra cosa. El departamento de policía de esta pequeña ciudad del medio oeste de los EE.UU. ha adoptado un enfoque único—han puesto en marcha un sistema de evaluación inmediata de cada llamada que reciben y hacen seguimiento de las quejas con el fin de mejorar.

La encuesta fue creada por el jefe de policía de Carthage, Greg Dagnan y el director de la aplicación práctica de la ley de Arbinger, Jack Colwell, un oficial de policía retirado.

«Una de las cosas que Arbinger propone es averiguar qué necesita la comunidad y satisfacer dichas necesidades», dijo Dagnan. «Sabíamos que teníamos que encontrar la manera de hacerlo, diferente a la típica encuesta en internet que los líderes de la comunidad rellenan y que garantiza buenos resultados. Queríamos averiguar cómo es realmente tratar con un oficial del Departamento de Policía de Carthage».

Dagnan y Colwell sabían que hacer una encuesta larga online no daría resultado, así que, en su lugar, se centraron en obtener información precisa haciendo una sola pregunta: «En base al contacto que acaba de mantener con un miembro del departamento de policía de Carthage, indique en la escala proporcionada, cómo de cómodo se sentiría usted con que un amigo o miembro de su familia recibiera servicio policial por nuestra parte». Las opciones de respuesta iban de «Extremadamente cómodo» a «Extremadamente incómodo» y han demostrado ser reveladoras.

«Hemos recibido respuestas de personas que han sido multadas, personas que han sido arrestadas, ¡imagínate! Recibimos feedback de cualquier tipo de situación «, compartió Dagnan. «La tensa situación política que suele haber entre los departamentos y los ciudadanos se debe principalmente a la falta de confianza y de una relación estrecha con los ciudadanos. En realidad, no sabemos lo que esperan de nosotros y la única manera de averiguarlo es preguntar, y estar realmente dispuesto a hacer algo al respecto».

Este jefe de policía veterano cree que el modelo se puede replicar, pero requiere una formación previa para implementarlo con éxito: «Todos los del departamento de Policía de Carthage hemos hecho la formación de Arbinger y tenemos una cultura de tratar bien a la gente, especialmente cuando creemos que no lo merecen».

Dagnan nos contó que, lo que más le ha sorprendido es el hecho de que le encanta recibir comentarios negativos, ya que eso le da la oportunidad de hacer las cosas bien y le permite construir relaciones no sólo con los ciudadanos, sino también con los oficiales de su departamento. «Desde mi punto de vista, si quieres tener éxito como líder, tienes que decirte: ‘quiero saberlo de verdad, ya sea bueno, o malo, o feo, pero realmente quiero saberlo y tengo que estar dispuesto a saberlo y a hacer algo al respecto.’ No importa quién rellene la encuesta, ni por qué razones la rellena–seguro que hay algo que podemos aprender de ella. Ese es el desafío del liderazgo, no nos podemos permitir ignorar el feedback que recibimos.