Soy Marisa Clares, directora de personas de BSM Barcelona de Serveis Municipals, una empresa de 1800 personas, y quería compartir mi experiencia en el enfoque de las conversaciones de feedback y en la utilización de una de las herramientas más potentes que conozco.

Y quería empezar por compartir la historia de un fracaso.

En BSM, tenemos un sistema de dirección por valores muy bien definidos, habíamos desarrollado un modelo de evaluación del desempeño, habíamos hecho ya el proceso del 360º, teníamos los resultados y llegaba el momento de la verdad, el momento de la conversación de feedback sobre los resultados que se habían obtenido.

Planificamos una formación al comité de dirección que fue un fracaso. Fue horroroso. Y por qué fue tan fracaso y tan frustrante en aquel momento? 

Cuando diseñamos esa formación, nos centramos en los comportamientos y no en la mentalidad. Cuando aquella sesión tan horrorosa con el comité de dirección finalizó, mientras volvía para mi casa, se me hizo la luz: lo hemos planteado justo de la manera que no debemos. Nos hemos focalizado en el entorno que tenía que tener la entrevista de feedback, en las cosas que teníamos que hacer, pero no en cómo deberíamos ver al otro a la hora de iniciar una conversación.

Con el conocimiento previo que yo ya tenía de las diferentes herramientas de Arbinger, decidimos co-crear una formación específica, teniendo en cuenta las dos mentalidades y que la mentalidad importa, que era importantísimo de cara a mantener una buena conversación de feedback.

Esa formación además estuvo pensada para que no solamente hubiera una persona de Arbinger que nos dinamizará y nos introdujera en los conceptos básicos de la mentalidad, sino que además participé activamente en primera persona en los máximos grupos posibles.

Entre las diferentes herramientas de Arbinger, os tengo que confesar que soy una absoluta fan de la confabulación. Recuerdo la cara que la gente ponía cuando yo explicaba mi confabulación, como diciendo “¡madre mía que nos está explicando sus interioridades!”. En realidad no eran tantas interioridades. Mucha gente la había visto y lo había vivido ya. Y en la confabulación nunca vamos solos. Sería raro que no nos buscáramos unos y otros, y no tuviéramos nuestros propios aliados.

Yo la herramienta de la confabulación la he utilizado muy a menudo desde tiempo inmemorial, desde que me formé en resolución de conflictos, y no solamente individuales, sino también colectivos. Cuando tienes un equipo que está enfrentado con otro y que eso no hace más que retroalimentarse e ir a ir a una escalada sin fin, esta herramienta funciona.

El nivel de éxito de esta herramienta bien hecha, en mi caso personal, tanto a nivel global o a nivel colectivo, ha sido superior al 80%. Las cosas han cambiado a mejor.

Posteriormente se hizo una encuesta, y lo que había ido muy bien fue descubrir que había dos mentalidades. Y que hay comportamientos duros y blandos en las dos mentalidades. No eres más tipo duro por  estar dentro de la caja, por ejemplo. Y la otra herramienta que les gustó mucho también, lógicamente, fue la confabulación.

Qué es lo que nos estaban pidiendo en aquella encuesta? Por favor, refrescarnos. Hacer que esto sea sostenible, que no se pierda. El nivel de satisfacción de las sesiones fue cuatro y pico sobre cinco, es decir, que les pareció que era una formación realmente útil.

Estamos planteándonos ahora dar el siguiente paso, que es hacer que el modelo baje uno o dos escalones más con la siguiente línea de mando, a finales del último trimestre de este año. Y volveremos a hacer la misma formación sin grandes cambios porque los managers nos han dicho que les ha resultado útil y que lo están utilizando, y que lo único que nos piden es que no les olvidemos, que les refresquemos esa formación de tanto en tanto, y que además tengan la posibilidad de que, si tienen alguna duda, la puedan compartir.

Y esta es nuestra experiencia con las entrevistas de feedback.