Por el Instituto Arbinger

WP Engine, la plataforma de experiencia digital de WordPress, líder en el mundo, tiene una cultura organizacional increíble. Con sede en Texas, la compañía ha sido galardonada con más de 10 premios en 2017 y ha sido nombrada recientemente compañía del año, uno de los mejores lugares para trabajar en Austin y uno de los mejores lugares de trabajo para la generación de los millennials.

También están creciendo rápidamente. Con sólo una cincuentena de empleados hace cuatro años, ahora ya son casi 500.

Debido a su rápido crecimiento mantener la cultura se ha convertido en una prioridad. WP Engine ha descubierto que la sistematización la conexión entre equipos ayuda a mejorar drásticamente la colaboración y, en consecuencia, los resultados de negocio. En este post explicamos uno de las iniciativas que han puesto en marcha para lograrlo: el Programa de Embajadores.

Dos Equipos, un Cliente

WP Engine tiene dos equipos que dan soporte a los mismos clientes de diferentes maneras. Aunque trabajan con los mismos clientes, estos equipos a menudo tienen diferentes necesidades y diferentes perspectivas a la hora de dar servicio a esos clientes. Estas diferencias son muy útiles porque proporcionan la oportunidad de comprobar y equilibrar la relación entre ellos, lo que, a su vez, contribuye a lograr una Puntuación de la Fidelidad Cliente (NPS – Net Promoter Score) de 72 a nivel mundial.

Cuando la compañía era pequeña, la fricción entre estos equipos se remediaba fácilmente. Todos se conocían bien entre ellos y simplemente podían quedar en el pasillo o en una sala para aclarar dudas o hacerse preguntas.

Pero, a medida que WP Engine y sus equipos crecían, era todo un reto mantener este nivel de conexiones humanas. Para los empleados era muy importante que la compañía mantuviera su nivel de colaboración al estilo de una “start-up” y no caer en silos.

Una Oportunidad para Mejorar las Cosas

Para abordar este problema, los líderes de los dos equipos se reunieron con el facilitador interno de Arbinger para diseñar un plan que permitiera a sus equipos, no solamente trabajar de mutuamente beneficiosa, sino también satisfacer con creces las necesidades de los clientes. Querían asegurarse de que WP Engine no desarrollara una de esas culturas que tiende a ignorar, evitar o abandonar las valiosas oportunidades de aprendizaje que generan crecimiento e innovación.

Los líderes decidieron reunir a los equipos para realizar una serie de actividades, con el objetivo de trabajar con una mentalidad fuera de la caja, poniendo el foco en el otro. Después de una breve introducción a las mentalidades dentro de la caja (donde pongo el foco en lo mío solamente) y fuera de la caja (donde pongo el foco en el otro primero), los equipos se dividieron en grupos pequeños para llevar a cabo sesiones de “Meet-to-Learn”™ (reunirnos para aprender). En estas sesiones, se explicaban mutuamente las necesidades, retos y objetivos de cada uno. Hablaban sobre las métricas que utilizaban, ya que las métricas generaban diferencias en las prioridades y las decisiones de ambos equipos, y consideraban cómo podrían estar empeorando los retos del otro.

Luego, cada equipo pensaba en cómo podrían hacer su propio trabajo de manera que fueran más útiles al otro.

Los equipos encontraron que este “Meet-to-Learn”™ inicial fue muy útil, pero querían más. Querían implementar el uso del “Meet-to-Learn”™ como una forma de trabajo habitual en lugar de que se hiciera solamente una vez.

Por esa razón, desarrollaron el Programa de Embajadores.

Un Cambio Sostenido en el Tiempo

En el Programa de Embajadores, una persona de cada equipo (el embajador) asiste a la reunión semanal del otro equipo durante un mes. El rol del embajador no es ir en representación de su equipo, sino escuchar y aprender todo lo que pueda sobre el otro equipo para luego compartirlo con su propio equipo en sus reuniones. El embajador no pretende influir en el otro equipo ni justificar las acciones del suyo. En su lugar, el objetivo es ayudar a su propio equipo a comprender los proyectos, objetivos y dificultades del otro equipo.

Los Resultados

El Programa de Embajadores ha contribuido a fortalecer el aspecto humano de los dos equipos. Cuando surge un problema entre los dos equipos, los embajadores pueden proporcionar perspectiva y objetividad al asunto. Pueden hablar de la intención que hay detrás de las acciones que podrían percibirse negativamente. Pueden reconocer la creatividad y el esfuerzo del otro equipo para tratar de hacer mejor su trabajo.

Observar y tener en cuenta las diferentes perspectivas, ha mejorado significativamente la forma en que los equipos se ven y trabajan entre ellos. Un miembro del equipo dijo: “[Antes de este programa], había ocasiones en las que no había manera de coincidir con los miembros del otro equipo. Pero, al comprender sus métricas, lo que es importante para ellos y cómo se esfuerzan por el negocio …, me he dado cuenta de que, a pesar de nuestras diferencias, en realidad compartimos el objetivo común de velar por los intereses de nuestros clientes.”

Además de estos beneficios para mejorar la calidad de las relaciones humanas, el Programa de Embajadores ha ayudado a mejorar el rendimiento del equipo. Debido a que los embajadores asisten a las reuniones de ambos equipos, pueden identificar oportunidades para colaborar en lugar de duplicar esfuerzos. Ambos equipos ahorran tiempo y esfuerzo. Es un ganar-ganar.