Cuando estamos en conflicto con otros, tendemos a confiar en nuestro propio criterio más que en el de los demás. Pensamos que estamos en posesión de la verdad y que los que no están de acuerdo con nosotros están equivocados (o que su perspectiva no está bien fundada).

Y no sólo lo pensamos, también lo sentimos. Sentimos, desde lo más profundo de nuestro corazón, que tenemos la razón.

Esta convicción es en parte lo que hace que sea tan difícil resolver los conflictos.

Por el contrario, llegar a valorar la perspectiva de los demás puede ayudar a resolver esos conflictos.

El ejemplo de un Cliente

En una de las clínicas de uno de los clientes de Arbinger del sector sanitario, el conflicto que había entre ciertos equipos de enfermeras y médicos y el resto del personal empezó a crear problemas a todos los empleados, lo que provocaba quejas de la sede central y ralentizaba notablemente el servicio a los pacientes.

Hace poco, resolvieron este conflicto ayudando a los empleados a entender las perspectivas de los demás. Ésta es la historia.

El conflicto

Con el tiempo, el personal de la clínica se había dividido en dos bandos. Por un lado había un grupo de enfermeras convencidas de que nadie trabajaba tanto como ellas, que nunca tenían tiempo de ayudar a los demás, aunque el protocolo indicaba que debían hacerlo. Además, se pasaban el tiempo señalando los errores que cometía el personal de recepción.

Por otro lado, estaba el resto del personal, que había desarrollado la mentalidad de «si no me ayudan, yo tampoco ayudo». Tanto las enfermeras como los médicos se negaban a ayudar cuando sus colegas se atrasaban con el trabajo. El personal de recepción, por su parte, interpretaba los comentarios de las enfermeras del primer grupo como críticos y acusadores. Decían: «Vosotras (las enfermeras) no hacéis más que gritarnos. Siempre estáis enfadadas con nosotros; según vosotras no hacemos nada bien, todo lo hacemos mal».

Un componente fundamental del conflicto incluía una «lista». La sede central se había enterado de la existencia de los conflictos en la clínica y pidió a una enfermera que tomara notas sobre lo que estaba sucediendo. Cuando el resto del personal se enteró, llegaron a la conclusión de que la enfermera que tomaba notas estaba recogiendo pruebas en su contra. Creían que iban a ser despedidos si su nombre aparecía en la lista.

La comunicación, la confianza y la colaboración bajaron a mínimos históricos. Como resultado, los pacientes recibían un servicio pésimo .

Ver diferentes perspectivas

El punto de inflexión llegó cuando el responsable de formación y desarrollo de la organización reunió a todo el personal para hablar sobre los problemas. En las conversaciones que mantuvieron, cada persona llegó a comprender cuál había sido su contribución en el conflicto. Se dieron cuenta de cómo se habían estado juzgando unos a otros, malinterpretando las intenciones de los demás y excusando o justificando su propio comportamiento.

Una vez que las personas dejaron de sentir que eran los únicos que tenían la razón, comenzaron a abrirse a las perspectivas de los demás. Comenzaron a decir cosas como: «Oh, no sabía que en esa ocasión solo intentabas ayudar al paciente. ¡En realidad no estabas enfadado conmigo!

Y hablaron de la lista. Algunos miembros del personal dijeron: «Creímos que era nuestro final . Estábamos convencidos de que (la enfermera que tomaba notas) estaba haciendo horribles acusaciones contra nosotros «. La enfermera respondió:» No, nadie me pidió esto. Simplemente me preguntaron algunos ejemplos generales de los conflictos que teníamos, para poder entender nuestra situación. » Oh! … ahora lo entendemos «.

Es importante destacar que el equipo pudo mantener esta conversación, en la que aceptaban lo que la otra parte decía, gracias a que primero habían cambiado su mentalidad, es decir, el modo de verse a sí mismos y el conflicto. Habían visto por primera vez cuál era su parte de responsabilidad. Este cambio de mentalidad les permitió abrirse a otras perspectivas.

Un equipo transformado

El personal de la clínica ahora trabaja mucho mejor como equipo. Saben que la clínica es un lugar seguro, y se sienten cómodos hablando de sus diferencias, retos, necesidades y objetivos y abordan los problemas antes de que se hagan demasiado grandes.

Por ejemplo, las relaciones entre la recepción y las enfermeras han cambiado drásticamente. Cuando en la recepción recientemente se cometió un error de papeleo, una enfermera avisó del error. El personal de recepción tomó nota y completó los documentos correctamente. La enfermera les dio las gracias.

Aparentemente este intercambio se parecía a la clase de intercambios que tenían cuando tenían conflictos. Sin embargo, ahora ambas partes lo sentían de un modo completamente diferente, ya no se lo tomaban como algo personal. Era más positivo ¿Por qué? Porque podían entender mejor la intención positiva de cada parte.

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