¿De verdad sabes escuchar?

¿De verdad sabes escuchar?

Por Senthiyl S S G, Managing Director, Arbinger Singapore/Malaysia

¿Alguna vez te ha resultado difícil escuchar a otros sin imponer tu propia agenda?

Parece que a la mayoría de nosotros nos cuesta escuchar al otro sin tratar de cambiar su opinión para que se alinee con la nuestra.

Pero, ¿hasta qué punto este tipo de escucha ayuda a ver a las personas como personas? Si nuestra propia agenda está guiando la discusión a costa de comprender verdaderamente las necesidades, metas, cargas y desafíos de la otra persona, ¿podemos ser verdaderamente útiles?

En una sesión que facilité dividimos al grupo en triadas y les pedimos que se “entrevistaran” mutuamente durante 15 minutos y profundizaran en sus necesidades, objetivos, cargas y preocupaciones. A los cinco minutos de la actividad, algún grupo me preguntó si podían pasar a la siguiente persona pues “ya habían terminado de entender” a la primera.

Invité a este grupo a considerar hasta qué punto podrían haber entendido a las otras personas, dado que sólo invirtieron cinco minutos en el ejercicio. Además, les pregunté cuánto tiempo realmente invertían en entender las necesidades de sus clientes y de terceros en general. Les invité a considerar si los problemas y desafíos que estaban teniendo con algunos de sus interlocutores podrían estar enraizados en no invertir suficiente tiempo entendiendo sus necesidades, metas, cargas y desafíos.

Cuando ya estábamos acabando el ejercicio, finalmente pregunté a los grupos si su forma de escuchar podría ser una indicación clara de cómo trataban a los demás en realidad, como personas o como objetos.

Hay una simple pregunta que nos puede ayudar a valorar lo que en realidad nos motiva en situaciones que requieren que entendamos a los demás: “¿Estoy escuchando para enseñar y aconsejar o estoy escuchando para aprender?”.

Si bien está claro cómo podemos escuchar para enseñar o aconsejar, ¿qué significa escuchar para aprender?

Arbinger sugiere tres áreas para concentrarse en la escucha:

  1. Escuchar para saber más de la persona
  2. Escuchar para aprender de esa persona
  3. Escuchar para darme cuenta de que, tal vez, estaba equivocado con mi punto de vista

Escuchar teniendo en mente estas tres áreas, crea una conexión profunda entre el que escucha y el que es escuchado. Oímos cosas que antes no habíamos oído; comenzamos a entender de verdad a la otra persona y empezamos a darnos cuenta del modo en que la otra persona siente que tanto ella como sus opiniones cuentan.

Lamentablemente, escuchar a menudo se considera una carga que nos imponemos en beneficio de los demás. Sin embargo, he llegado a comprender que escuchar es, ante todo, un regalo que nos hacemos a nosotros mismos: vivir y trabajar libres de prejuicios, sesgos y suposiciones falsas. Es el primer paso para fortalecer el trabajo en equipo, una estrategia eficaz para optimizar el tiempo y una forma de aumentar la productividad exponencialmente.

¿Humanización de robots o robotización de personas?

¿Humanización de robots o robotización de personas?

El CEO de @Apple, Tim Cook, en su discurso de graduación en el MIT en 2017 dijo:

No me preocupa que la inteligencia artificial brinde a los robots la capacidad de pensar como seres humanos. Me preocupa más que la gente piense como un robot, sin valores ni compasión, sin preocuparse por las consecuencias

La evolución tecnológica es imparable y la inteligencia artificial, sin lugar a dudas, conseguirá robots cada vez más completos e inteligentes. Esto es inevitable.

De su discurso, me viene una reflexión: la gran oportunidad que tenemos de “humanizar” la tecnología desarrollándola con los valores que dan sentido a la vida.

Porque los robots no son personas. Ellos serán mecánicamente mucho más perfectos que nosotros, y tendrán una capacidad asombrosa, pero nunca tendrán alma. Esto nos proporciona una diferencia muy interesante. El alma es la esencia de las personas.

¿Y qué nos hace tan especiales a los seres humanos y tan diferentes de los robots?

Ser mortales y tener una vida emocionantemente finita y no programada como ellos.

Liderar la vida desde el corazón, desde la pasión, desde el respeto y desde el amor.

Tener emociones y canalizarlas en positivo. Tener capacidad de improvisación y sorprender. Tener intuición y ponerla al servicio de los demás. Tener grandes dosis de ilusión e imaginación que muevan a crear e innovar. O tener el anhelo de crecimiento personal y espiritual de mejorar como seres humanos y desear aprender a ver, respetar y considerar a los demás como personas.

Viviendo estos valores, no parece tan preocupante llegar a tener menos inteligencia que algunos robots o máquinas programables con inteligencia artificial.

El camino erróneo sería deshumanizarnos, convertirnos en una especie de mezcla entre ser humano y robot, y considerar a los demás como máquinas, robots, objetos o cosas. No hay nada más decepcionante que relacionarnos con personas que nos miran pero no nos ven, nos oyen pero no nos escuchan, o nos hablan de lo suyo pero no se interesan por lo nuestro. Ese es el temor del que habla Tim Cook, que los seres humanos nos convirtamos en robots, sin empatía, ni autenticidad, ni capacidad de conectar, enfocados solo en lo nuestro.

La manera de ver y considerar a los demás, es algo que nos diferencia como seres humanos de las máquinas o los robots. Solo el ser humano puede aprender a ver al otro como una persona, con sus necesidades y preocupaciones y sentir que importan tanto como las suyas. Y eso es una elección libre: podemos elegir ver personas o ver objetos. 

La oportunidad pues, en este contexto de avance tecnológico tan veloz, es ser más PERSONAS que nunca, humanizarnos al máximo nivel en lugar de deshumanizarnos, y aprender a poner el foco no tanto en uno mismo sino en los demás. Y para que esto sea posible de forma natural y sostenible en el tiempo, el primer paso imprescindible es adquirir la máxima autoconciencia, darnos cuenta de nuestro impacto en los demás y hacernos responsables del mismo, dejarnos de excusas y justificaciones cuando no tenemos en cuenta al otro, y hacer todo lo posible por ayudar y por colaborar, dando pequeños pasos cada día. Debemos reaprender a ver a los demás como personas y no hay atajos en este proceso: primero reaprendemos desde la cabeza—comprendiendo la trascendencia de ver más allá de nosotros mismos—luego lo bajamos al corazón—haciéndonos cargo y rectificando cada vez que ignoramos las necesidades de los demás—hasta que finalmente aprendemos a bajarlo a las piernas—transformando nuestra manera de ser y siendo nuestra mejor versión. El secreto de este proceso, es hacer gimnasia, practicar, practicar y practicar.

Cada vez más, el mundo necesita liderazgos con mayor inteligencia emocional y mayor integridad que tengan un gran respeto por los valores que dan sentido a la vida.

Vivir más tiempo ya es una realidad conseguida que irá a más. El reto ahora es vivir más tiempo de calidad. Hay una parte de esa calidad que depende de los avances tecnológicos, y hay otra que depende claramente de cada persona y de lo que quiera llevarse de su experiencia vital.

El gran poeta Horacio decía “Carpe Diem, quan minimum credula postero” que significa “aprovecha el día, no confíes en el mañana”. Si la tecnología nos ofrece esta “prórroga de tiempo”, quizás la podamos interpretar como una nueva oportunidad para crecer en autoconciencia.

Nunca es tarde para desconectar “el piloto automático”, levantar la cabeza, mirar alrededor y elegir poner el foco en las personas con las que interactuamos más que un uno mismo. Si lo hacemos y nos damos cuenta del impacto inmediato que este cambio tendrá en los demás y también en nosotros mismos, probablemente tendremos una mayor sensación de plenitud y de sentido de ese tiempo bien aprovechado, estaremos eligiendo no comportarnos como robots, y estaremos elevando nuestra calidad como seres humanos.

Bicicletas vs peatones

Bicicletas vs peatones

Un aspecto que me gusta mucho de la ciudad de Barcelona, como de muchas otras en Europa, es la posibilidad de moverte caminando por la ciudad. En las ciudades americanas esto ocurre mucho menos, y a veces nada. Sin embargo como peatón, hay algo que suele interrumpir este placer: tropezarme con bicicletas, patinetes y otros semejantes, que utilizan el mismo espacio de las aceras, pero a mucha más velocidad.

Puedo describir esto desde el punto de vista de un peatón: objetos que pasan a mi lado velozmente cortándome el paso, con la sensación de que pueden atropellarme. Me pregunto como será verlo desde la perspectiva del ciclista, debo confesar que ésta no la conozco porque no voy en bicicleta. Pero sí puedo imaginarme que la acera es un espacio que vemos desde perspectivas distintas.

¿Cómo hacemos para compartirlo sin molestarnos?

Aquí quiero referirme a otro aspecto de la vida en una ciudad europea: el respeto de las normas de convivencia. Hablando del tráfico: comparemos una esquina de Bombay con una esquina de Madrid (o cualquier otra). Observaremos que en Bombay no hay semáforos, y si los hay, parece que nadie les hace caso. Pero hay algo más profundo que me gustaría destacar. No es solamente que en una ciudad europea haya más normas, hay una cosa tremendamente valiosa: la voluntad de respetar el derecho ajeno. Esta es la base de este mundo que llamamos desarrollado, el desarrollo está ahí, en la mente de las personas que toman en cuenta que no están solas ni pueden hacer todo lo que se les antoje, que hay tomar en cuenta que compartes el espacio con otros.   

¿Qué nos hace falta para lograrlo? pues levantar la vista del propio ombligo, mirar alrededor, y ver a las otras personas, reconocer sus derechos.

Quiero alertar de que es fundamental que cuidemos esta condición de ciudadanos, lo que nos hace civilizados, tener en cuenta el derecho ajeno.

Y no solamente por seguir un reglamento o que tengamos miedo a que nos pongan una multa. Es la convicción de que así vivimos mejor, todos. Resuelve la disyuntiva que planteaba sobre ciclistas o peatones, y muchas otras situaciones, donde levantar la vista y “ver” al otro puede cambiar mucho las cosas.

Creo que en el mundo de las organizaciones lo podemos aplicar también. Por ejemplo, ¿somos conscientes de que en el trabajo a veces “conducimos sin mirar”?; ¿Pensamos solo en lo que yo necesito, ocupándome solamente de mis asuntos y pensando que los demás ya se ocuparán de los suyos?; ¿Me preocupa cómo voy a “sobrevivir” en este mundo?

Me gustaría invitaros a reflexionar aplicando al mundo de la empresa lo que consideramos válido para la sociedad. La empresa probablemente será mucho más efectiva y un lugar mejor donde vivir, en la medida en que levantemos la vista y tomemos en cuenta al otro, sus necesidades, objetivos y preocupaciones.

La mayor parte de estas necesidades y objetivos no están escritos en ningún lugar, por eso, muchas veces para conocerlos habrá que preguntar. Te invito a empezar por la persona que tienes más cerca. Pregúntale por ejemplo cuál es su mayor dolor de cabeza con respecto a su trabajo, o en su casa … pregúntale por aquello que le quita el sueño. El mero hecho de escuchar a los demás hace que sintamos ganas de ayudar o de apoyar. Hace posible que pongamos el foco en el otro, permite tener una mentalidad “fuera de la caja”, conectando con nuestra esencia.

   

¿Cualquiera puede asumir un rol de liderazgo? Parte 2

¿Cualquiera puede asumir un rol de liderazgo? Parte 2

Por el Instituto Arbinger

En los dos últimos posts venimos reflexionando sobre un desafío que afrontan personas y organizaciones: el reto del colaborador de alto desempeño que debe luchar cuando es promovido a un cargo directivo. En esta segunda parte nos enfocaremos en cómo ayudar al nuevo directivo a tener éxito en su rol.

En la primera parte comentamos la trampa en la que caen muchos nuevos directivos: la trampa de la mentalidad dentro de la caja (con el foco puesto en sus propias preocupaciones). Con esta mentalidad el nuevo manager – especialmente el que ha alcanzado un alto nivel de competencia técnica, pero no tiene un entrenamiento en liderazgo – puede verse luchando en su nuevo rol.

La pregunta es, cómo podemos ayudar al nuevo manager a comprender su rol y a prepararse para tener éxito ejerciéndolo.

Liderazgo fuera de la caja

Un aspecto crítico para ayudar al nuevo manager a tener éxito es ayudarle a desarrollar una mentalidad fuera de la caja. Con esta mentalidad vemos a los demás como personas. Ponemos el foco en sus necesidades, retos y objetivos, y ponemos el foco en los resultados colectivos.

Fundamentalmente, los líderes fuera de la caja comprenden que el liderazgo consiste en apoyar y empoderar a su equipo, para ayudarles a alcanzar resultados colectivos.

Este es uno de los ajustes más importantes que un manager debe hacer. Ya no es un colaborador individual que responde solo de sus propios resultados individuales. De hecho, sus resultados individuales ahora importan poco. A partir de este momento debe apoyar, facilitar y hacer posible los resultados de su equipo.

Con esta definición en mente, tenemos aquí 5 preguntas que un manager puede hacerse para asegurarse de que está apoyando efectivamente a su equipo:

  • ¿Mis colaboradores están desarrollando las habilidades que necesitan para desarrollar bien su trabajo?
  • ¿Me he sentado con ellos para definir un resultado colectivo que el equipo debe conseguir?
  • ¿Comprenden de qué modo contribuyen al logro de ese resultado colectivo?
  • ¿Comprenden el impacto que tienen en la capacidad de los demás para conseguir los objetivos colectivos?
  • ¿Cómo puedo ayudarles en todos estos temas?

Desarrollo de personas accountable

Con una mentalidad fuera de la caja, los líderes ya no entienden su trabajo como “hacer a las personas responsables” de conseguir resultados. En vez de esto, ellos se ven a sí mismos como desarrolladores de personas que se hacen responsables de sus resultados.

Las personas accountable se hacen responsables, con iniciativa, de sus resultados y de su impacto. Más aún, son proactivos en reportar con regularidad sobre su desempeño.

Para ayudar a nuestro nuevo manager a desarrollar personas accountable, él mismo debe tomar la iniciativa de reportar sobre su desempeño a su propio jefe.  Luego, debe ayudar a su equipo a que tengan la habilidad y disciplina de reportar su desempeño regularmente con una mentalidad fuera de la caja. Esto incluye:

  • Definir claramente lo que se espera de cada rol que desempeña un colaborador
  • Dejar claro que se espera que cada colaborador reporte regularmente su desempeño
  • Reservar el tiempo para poder estar totalmente implicado en las conversaciones de desempeño que se hayan programado.

El formato 3A+ de Arbinger para la gestión del desempeño, es una herramienta que apoya el accountability. En estas conversaciones, que son agendadas y dirigidas por el propio colaborador, éste hace una valoración general de su rendimiento en cada uno de las funciones que desempeña. El papel del manager en estas conversaciones consiste en ayudar al colaborador a comprender el impacto de su desempeño en los demás. Puede ofrecerle un reconocimiento genuino cuando se lo merece, al tiempo que le ayuda a comprender cómo los ejemplos de bajo rendimiento afectan a los demás y a la capacidad del equipo de conseguir los resultados. Esta conversación debe ser un diálogo genuino y una oportunidad de crecimiento.

Preparación de los nuevos managers

En resumen, cuando pienses en promover a colaboradores de alto rendimiento para ocupar un puesto de manager, considera si les has ayudado a:

  • Desarrollar una mentalidad fuera de la caja
  • Comprender claramente su nuevo rol como líder
  • Comprender cómo se desarrolla una actitud de accountability en las personas

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¿Cualquiera puede asumir un rol de liderazgo? Parte 1

Por el Instituto Arbinger

En los dos próximos posts vamos a reflexionar sobre un desafío que afrontan personas y organizaciones: el reto del colaborador de alto desempeño que debe luchar cuando es promovido a un cargo directivo. En esta primera parte comentaremos por qué este desafío es tan frecuente.

Imagina que eres el manager de una colaboradora brillante. Ella es increíblemente competente en su actual rol técnico y se lleva bien con sus colegas. Tienes una gran confianza en sus habilidades. Piensas que sería una gran supervisora y le sugieres que se presente para ocupar una posición de liderazgo que se ha abierto recientemente. La solicita, consigue el puesto y empieza a ejercer su nuevo rol.

Al cabo de algún tiempo comienzas a darte cuenta de que algo no va bien. La nueva manager tiene conflictos con sus reportes directos y no es capaz de resolverlos. En consecuencia, el desempeño del equipo se está viendo afectado.

Esta historia ilustra un problema muy común: se ha promocionado a este colaborador sobre la base de su contribución individual por su buen desempeño, pero no se ha considerado su habilidad para gestionar a un equipo y experimenta serias dificultades en este rol.

La trampa del manager novel

Muchos managers noveles caen en la trampa de poner el foco en sí mismos, en sus propias preocupaciones (mentalidad dentro de la caja). Con este tipo de foco, no vemos a otros como personas, con sus necesidades, retos y objetivos. En vez de esto, los vemos como objetos. Un nuevo líder con una mentalidad dentro de la caja, verá a sus colaboradores como:

  • Vehículos, que le ayudan a conseguir sus objetivos y resultados
  • Obstáculos, que se interponen en su camino y le causan problemas
  • Irrelevantes, a los que ignora

Las personas se dan cuenta cuando están siendo vistas como objetos. Piensa en tu propia experiencia: ¿verdad que puedes sentir cuando alguien en realidad no te está viendo?

Al ver a los otros como objetos, el líder dentro de la caja podría comenzar a hacer micro-management y no delegaría. Podría ponerse a la defensiva si un miembro del equipo sugiere un modo alternativo de hacer las cosas. O podría no dar un feedback, temeroso de no caer bien a sus colaboradores. En todos estos casos, el líder priva a su equipo de la libertad que necesitan para hacer bien su trabajo y tomar decisiones —lo que les desmotiva y les incapacita para hacer una contribución significativa en la organización.  Esta falta de libertad suele ser la causante del poco compromiso de los equipos, bajo rendimiento, conflictos y otras clases de retos propios de los equipos.

Cómo ayudar a los managers noveles

Esta trampa es extremadamente frecuente y, por cierto, no es exclusiva de los líderes recién estrenados en su rol. Cualquiera puede caer en la mentalidad dentro de la caja, especialmente cuando debe afrontar situaciones y responsabilidades nuevas. Si vamos a pedirles a los nuevos líderes que aporten resultados en su nuevo rol, entonces debemos ayudarles a comprender claramente su rol y a estar preparados para asumirlo.

La semana que viene publicaremos la segunda parte de este post, y profundizaremos en cómo ayudar al líder a asumir su nuevo rol.

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El día que aprendí a liderar desde la humildad

El día que aprendí a liderar desde la humildad

Por Jaume Abad, Director General del Instituto Arbinger España

El día que aprendí a liderar desde la humildad

Fue hace 2 años con una de mis socias. Habíamos terminado la primera parte de un taller de dos días, y el lugar era inmejorable, el Hostal Empuries en la Escala (Costa Brava), con una cala enfrente y un magnífico camino de ronda para pasear. En el espacio de descanso antes de ir a cenar con el grupo, decidimos ir a pasear en dirección a las ruinas griegas. Por el camino, paramos en un rústico bar, nos sentamos en una terraza y allí tuvimos una conversación pendiente. Un tiempo más tarde, mi socia me confesó que aquel día me empezó a ver de otra manera. Pero lo que voy a explicar ahora es como yo la empecé a ver a ella.

El contexto es que como empresa teníamos y tenemos un gran desafío en cuanto a objetivos de crecimiento y por tanto de generación de proyectos y de ventas. Mis anteriores intentos de diálogo con ella no funcionaron y por mucho que insistiera en lo que yo consideraba que debía corregir, mis explicaciones las interpretaba como “sermones” repetitivos que no conectaban con ella ni con su necesidad de ser preguntada y escuchada, cosa que no hice hasta ese día. Recuerdo que me impresionó cuando me dijo que era la primera vez que se sentía escuchada sin juicios. Ese día vio en mí curiosidad por querer saber y entender de verdad lo que le pasaba y eso la motivó a sincerarse y darme información nueva de la que aprendí para poder empezar a serle útil y ayudarla de forma efectiva. Esa conversación cambió mi manera de verla a ella, sus roles, su dedicación y a su importante contribución a los proyectos. El ciclo de venta tiene diferentes etapas y allí me di cuenta que si bien aporta en todas ellas, aporta más valor en unas que en otras, exactamente igual que todos. Recuerdo que, en el camino de vuelta, estuvimos hablando como nunca de clientes potenciales, de contactos comunes y posibles proyectos, y por primera vez la vi hablar con ilusión y ganas de implicarse en nuevas oportunidades que compartió conmigo antes de cenar. Esa experiencia de escucha auténtica, admitiendo con humildad que nunca la tuve antes con ella, permitió empezar a construir una mucho mejor relación como socios.

Preguntas de reflexión

Me ayudó a tener esta conversación pendiente un cuestionario con 5 preguntas de reflexión, en el que se me pedía que respondiera con la máxima humildad y sinceridad, valorando mis respuestas en una escala del 1 al 10, siendo 10 la mejor nota que me pondría. Las preguntas eran las siguientes:

  1. ¿Sienten las personas con quienes interactúo en el trabajo (mi equipo, mis clientes, mis colegas y mi superior) que las respeto y que me preocupan?
  2. ¿Dirían estas personas que realmente disfrutamos trabajando juntos?
  3. ¿Dirían estas personas que tengo un gran interés en entender los obstáculos que se encuentran en su día a día en el trabajo y que busco maneras de ayudarles con entusiasmo?
  4. ¿Confían estas personas que les estoy proporcionando toda la formación, desarrollo y feedback necesarios para su éxito?
  5. ¿Comprenden claramente estas personas lo que espero de ellas, así como mis discrepancias entre lo que espero y lo que están dando?

Estas 5 preguntas me proporcionaron una estructura para reflexionar sobre mis desafíos de liderazgo y me fueron de gran utilidad para desarrollar planes de acción en las preguntas cuyas respuestas señalaron una clara necesidad de mejora en mi relación con personas concretas.

Lecciones aprendidas

  1. Da el primer paso y toma la iniciativa de tener esta conversación pendiente: sal de tu zona de confort.
  2. “Vacía tu taza”: olvida lo que crees que sabes, empieza de cero y sin juicios, abierto a dejar entrar información nueva.
  3. Escucha de verdad, con los cinco sentidos, para aprender cosas que no sabías.
  4. Muestra tu vulnerabilidad: te humaniza como líder.
  5. Llega a algún compromiso de cambio que le sea útil y ponlo en práctica.
  6. Y lo más importante: ten la conversación solo cuando estés preparado para querer VERLA como una persona que tiene la capacidad y el deseo de crecer (si no es así, no funcionará, no será auténtico y no te creerá). Pon el foco en tu impacto en ella y resiste la tentación de poner el foco en ti.
  7. La guinda del pastel: si es posible, ten la conversación en un lugar que no sea el habitual, idealmente un lugar atractivo a la vista y en un ambiente relajado.

Llamada a la acción

No te limites a leer este post y quedarte pensativo; practícalo ya, ahora, respondiendo a la relación concreta que sea tu mayor dolor de cabeza.

Y luego, observa qué pasa y me cuentas. ¡¡Suerte!!

Jaume Abad / es.linkedin.com/in/jaumeabad

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